根據Michael Stankosky的學說，一個企業若想達到成功的知識管理，必須符合四大要點：組織、學習、領導、技術。因此可以結論，若一間企業無法建立調控時代的技術，以及在相同時間，平衡混合領導、組織與學習的適當調整，則算是一項不成功的知識管理導入。
知識可分為顯示知識與隱性知識，由於險性知識較有條理且系統化，因此以文件化資料庫的形式便能清楚的傳達。但隱性知識則是高度化的個人化，且涉及經驗的傳承，因此必須藉由個人密集的接觸，才能有效的傳承，如師徒制、夥伴合作等。知識管理最重要的意義便是將這些儲存在員工腦中裡的隱性知識外顯化。
就信義房屋的例子而言，信義房屋擁有了完善的技術，包括移動辦公室、資訊扁平化、客製化分享知識等。但這些技術最多也只能做到讓資訊部門更有效地整合基礎建設、管理資料儲存、節省系統管理與維護工作。但在對於鼓勵員工促進知識分享的計畫方面，僅以一簡單的獎勵計劃：在為期半年的活動中，鼓勵工作同而積極參與知識分享區的內容建立。但當半年後過去，當活動的熱烈氣氛冷卻下來，知識分享區的作用又剩多少？
許多企業正採用更多的技術使知識管理的利益最大化，但是事實上他們並沒有充分地獲得其最大的優勢。實行知識管理主要的障礙之一為「缺乏一個組織的文化｣。文化變遷並不是在一瞬間形成的，要讓員工習慣分享平日努力工作所累績的經驗並不容易，尤其當此經驗涉及到直接的利益時，譬如信義房屋的百萬銷售人員的獨家秘方，當所有人都知道時，百萬銷售人員就會顯得沒那麼獨特，百萬業績也因此蕩然無存。
在過去的20年，美國產業有投資超過1兆在技術上，但知識工作者的效率或效能僅只有一點改善。這樣的失敗是由於組織忽略知識工作者的溝通與作業在社會程序的共同合作、分享知識和建立彼此的見解。如果一種合作的文化與分享的知識不存在，則技術將只能帶給企業最小的利益。文化屬性對於KM技術導入的成功的高度正向相關可作調節，諸如自由的分享資訊，與其他工作者工作緊密，團隊導向工作，公平，熱心和信任。其他方面，一些文化屬性對於KM技術導入的成功的高度負向相關可作調節，包含注意細節、好競爭的、好鬥的和冷靜的。
因此對於信義房屋的知識管理，就企業的角度而言，算是一項成功的導入，因為它具備了完善的知識管理系統，且領導者也有意並努力地推動。但就成果以及未來發展而言，它缺乏了組織的完善性以及員工願意分享、學習，所以屬於一項失敗的知識管理導入。
參考資料
http://www.ncu.edu.tw/~hr/new/conferences/09th_/2-2.pdf
2009年3月12日 星期四
信義房屋使用 Visual Studio .NET 建置企業知識入口網站，實現員工主動學習，實現自我理想願景
信義房屋是信義企業集團的起點，整合不動產之上、中、下游產業，並努力朝產業、技術、資訊與客戶四個相關領域跨出多角化經營的腳步。在超過二十年的辛勤耕耘之下，今日已逐漸建立出自立而健全的經營體系。根據突破雜誌調查，信義房屋連續八年為消費者心目中「理想品牌」房屋仲介業第一名；而天下雜誌統計，信義房屋連續八年名列天下雜誌「服務業調查」經紀類第一名。在各組織蓬勃發展其知識經驗的情況下，資訊往往分散各處缺乏管理機制，不能達到資訊分享事半功倍的期望。
為因應整個市場的快速成長，並有效提供員工各項營運資訊的分享，以提升客戶服務品質，信義企業集團與網華科技合作，藉由 Visual Studio .NET 以及 Microsoft .NET Framework，來整合企業暨有基礎建設，以架構企業知識入口網站。不僅帶給服務業加強統一安全的管理機制，以因應移動辦公室（Mobile Office）的趨勢；並統一程式及文件出版流程，普及知識管理，以達到提升效率及生產力的目標。另外，成功建立數位資訊流通模式，以求資訊傳遞有效率，並達到有效的客戶行銷，迅速掌握新知，使這個已有 20 餘年的信義集團企業，成長為更敏捷的智慧型組織。
近年來，信義集團已將事業版圖延伸至海外。海內外企業皆以「信義的服務精神」、「追求顧客最大滿意」、「專業與高品質的流程控管」，以及電腦網路科技等等，做為彼此之間的緊密連結。再藉由團隊的密切合作與組織的專業分工，共同建構出能夠滿足客戶住與生活之需求的企業集團。
建立知識管理平臺，以提昇企業的核心競爭力
「信義企業集團為因應台灣及大陸市場業務的快速成長，在各據點之營運資訊分享以及提升客戶服務品質上，有強烈的需求。因此，決議要建置一個能夠提供知識分享、快速回應市場需求、準確預測市場變化，並加強客戶服務品質的數位平臺。
信義房屋總經理薛健平表示，「在現今『時間』為企業競爭利器的前提，等於是間接提昇企業的核心競爭力。」因此，在系統建置之初，信義集團即列出了幾項必要的需求：
能夠統一安全管理，以因應移動辦公室（Mobile Office）的趨勢：企業知識管理最主要的組成元件即是知識工作者。企業期望知識工作者能在任何時間、任何地點，運用任一種裝置來進行知識的管理與學習。因此信義房屋需要藉由「企業單一入口網站」以及「完整的安全機制」，來作為數位知識管理工作的基礎。
統一程式及文件出版流程，並普及知識管理，以達到提升效率及生產力的目標：使企業訊息、行政法令等相關規定全面透明，以達到訊息扁平化，業務人員皆能輕易取得。建立標準出版流程，以節省出版時間，並提昇管理效率。
建立數位資訊流通模式，以求資訊傳遞有效率，並達到有效的客戶行銷：信義集團認為企業經營的關鍵在於速度，資訊傳遞的速度越快，企業就越有競爭優勢。因此，不論是下情上達的討論、上情下達的公告通知等等，都能以最快的速度傳送企業訊息。同時，藉由不同案例之成功經驗的分享，讓團隊能學習最有效的行銷方式，對客戶提供最適當的貼心服務，以創造企業之最大獲利。
建立知識管理平臺，以達到有效行銷並提升客戶服務
「目前信義集團有 100 多個營運據點，而這些營運單位之間要如何做好資訊與知識共享，以及如何降低企業員工溝通與學習的潛在成本，就成了該企業所面臨的最大挑戰」薛健平總經理指出。為了達成企業數位化之主要目標，於是信義集團與擅長知識管理及企業入口網站（EIP）建置的網華科技合作，運用 Visual Studio .NET，整合企業現有之基礎建設架構 Windows 2000 Active Directory 及 Exchange 2000，建置企業知識管理入口網站。
信義集團企業知識入口網站透過 Windows 2000 Active Directory，有效結合企業內部使用者資訊，以及應用程式的權限管理。同時，利用 Web Services 與 Exchange 2000 Web Store 的緊密結合，使得企業內部非結構化營運資料能被有效地儲存管理及呈現。而在使用者端，則藉由 ASP .NET 技術，提供親切的網頁操作環境，讓知識工作者只需透過瀏覽器便能夠進行知識管理的工作。
除了上述功能之外，信義集團企業知識入口網站還提供以下服務：
1. 擁有個人化操作介面，知識工作者可自由控制及設定個人專屬介面，以及資料分享方式。因此每位業務人員都能客製化地知識分享。
2. 將文件瀏覽、人員通訊及文件著作，全都在單一的環境中進行，利用 Web Services 的特性，讓使用者能以統一的方式，實現資訊的充分整合與互動。
3. 隨時隨地皆能使用任何裝置擷取資訊，以實現 Anytime、Anywhere、on Any Devices 的理想。知識工作者擷取資訊沒有任何限制，信義集團企業知識入口網站能真正落實知識工作無疆界的境界。
協助導入企業入口網站的網華科技曾守民總經理表示：「導入解決方案前，我們先行了解了客戶的願景和建置的範圍，接著分析客戶的需求並提供適當的資訊服務與微軟產品的建議。接下來就正式導入信義企業集團企業知識入口網站的建置與全面上線。」
在集團現行 Windows 2000 AD 及 Exchange 2000 的 IT 架構下，採用 Visual Studio .NET 作為開發工具，可以讓資訊部門將現有的基礎建設與資料儲存管理做更有效的整合，更合理的設計，可以節省許多重複的系統管理與維護工作。」信義房屋資訊部執行協理陳麗心表示：「舉例來說，過去任何一個分店舉辦活動，活動網頁都需要總公司資訊部門花兩天以上的人力統一建置。現在，應用新的知識管理平臺 EIP，活動訊息網頁完全授權給各分店自行設計及輸入。現在，資訊部門只需要花半個小時，開放維護權限即可。這樣的管理效率，是過去所無法比擬的。」
活用知識管理平台，積極推動「藍山雀知識分享計劃」
為了能夠在信義房屋全省一百多個據點同時運用新建立的數位平台，推動知識分享工作，信義房屋正在積極的鼓勵員工們參加一個促進知識分享的獎勵計劃--「藍山雀」。在為期半年的活動之中，同仁只要是積極參與知識分享區的內容建立，就會得到獎品以及獎牌鼓勵。
藍山雀其實是英國的一種小型鳥類，它們的特色是：只要有一隻藍山雀學會一個小技巧（如啄開牛奶瓶），其他的同類經由觀察和模仿，也會迅速學會這個技巧。信義房屋借用藍山雀來為活動命名，無非是希望能夠將新知識管理平臺的效益發揮至極置，使信義房屋順利成為一個學習性組織。
速度與知識是今日企業的競爭利器
在網際網路的推波助瀾之下，信義企業集透過企業入口網站的導入，因而能迅速掌握新知，並將其轉化為更健全的經營策略與行動，以即時反應市場的變動，使這個已有 20 餘年的企業成長為更聰明、更敏捷的智慧型組織。
對於信義集團企業知識入口網站究竟帶來哪些實質效益，資訊部執行協理陳麗心說到：在服務品質方面，由於有了入口網站的支援，使得業務人員能更有效地管理客戶服務及掌控作業流程，以最經濟、最有效率的方式來服務顧客。其次，企業入口網站能快速回應市場變化，提供客戶所需的市場資訊，並透過分散式決策，讓企業隨時保持最大彈性與執行能力。
利用入口網站的各項資訊，決策者能從中預見大環境的發展方向，並且預期未來的變化。簡而言之，就是反映趨勢，制敵機先。透過新的研究發展，再加上對現有知識的創新應用，以及對顧客的深切瞭解，都是企業入口網站提升企業創新知識能力的表現。以企業入口網站作為平臺，提供員工學習的環境及機會，並鼓勵創新，從經驗、訓練、競爭者、同事，甚至是客戶之間來永續學習，創造整個企業成為知識學習型組織。
給服務業業者的建議
信義房屋企業知識入口網站提供一套充滿活力、知識分享及持續成長的資訊系統，來吸引及留住人才。薛健平總經理以信義房屋企業知識入口網站的成功經驗，分享廣大的服務業朋友參考：「所有的企業都已經體認到知識管理的價值，大多數企業也在這方面投入 IT 的人力物力，期望建置出合宜的解決方案。其成功與失敗的關鍵，還是在於你所選擇的 IT 平台以及技術架構。好的平台以及技術架構，能夠與時俱進，隨時滿足企業對於知識管理的新需求，同時易於擴充及維護，進而達到同仁主動學習、不斷成長、實現自我理想，進而促成企業永續經營的目標。」
資訊部執行協理陳麗心也給同樣是跨兩岸的服務業者幾個建議：「1. 首先需規劃運用 Web Service 的應用範圍大小，並考量簡體、繁體的技術轉換問題；2. 若考慮到大陸設廠，則需先了解每個地區價值觀與企業文化的差異性，譬如：知識分享計劃不是每個地區皆可實行，因為不是每位企業員工都願意分享自己的文件或資訊給他人，在兩岸設廠時都必須考慮注意。」
心得
房屋仲介事一項非常需要技巧性的一份工作，且這份技巧性，依所處行業的時間長短不同、遇到的人事務不同，而有所不同。而且有些突發事項乃是平常不會思考到，導致反應延遲或錯誤，進而流失顧客。透過知識管理，員工可以分享平常上班的經驗與心得，不論資歷深淺。同時藉由著權限開放，使得管理時間、人力大幅減少，除了降低成本的耗損外，另外也讓員工有更多的時間去進行更有價值性的事務。
然而最後文章中也有提到，知識管理固然十分有利，也有它的問題存在，並非所有導入知識管理的公司皆成功，原因有很多種，在此不多加贅述。因此不論再導入何種技術之前，必須先做好萬全的準備，譬如知識管理，除了員工本身的適應性外，不同地區的不同價值觀、不同的文化，也是決定知識管理成敗的重要關鍵。
以上信義房屋相關資料來源
http://www.microsoft.com/taiwan/msdn/casestudies/case9.htm
為因應整個市場的快速成長，並有效提供員工各項營運資訊的分享，以提升客戶服務品質，信義企業集團與網華科技合作，藉由 Visual Studio .NET 以及 Microsoft .NET Framework，來整合企業暨有基礎建設，以架構企業知識入口網站。不僅帶給服務業加強統一安全的管理機制，以因應移動辦公室（Mobile Office）的趨勢；並統一程式及文件出版流程，普及知識管理，以達到提升效率及生產力的目標。另外，成功建立數位資訊流通模式，以求資訊傳遞有效率，並達到有效的客戶行銷，迅速掌握新知，使這個已有 20 餘年的信義集團企業，成長為更敏捷的智慧型組織。
近年來，信義集團已將事業版圖延伸至海外。海內外企業皆以「信義的服務精神」、「追求顧客最大滿意」、「專業與高品質的流程控管」，以及電腦網路科技等等，做為彼此之間的緊密連結。再藉由團隊的密切合作與組織的專業分工，共同建構出能夠滿足客戶住與生活之需求的企業集團。
建立知識管理平臺，以提昇企業的核心競爭力
「信義企業集團為因應台灣及大陸市場業務的快速成長，在各據點之營運資訊分享以及提升客戶服務品質上，有強烈的需求。因此，決議要建置一個能夠提供知識分享、快速回應市場需求、準確預測市場變化，並加強客戶服務品質的數位平臺。
信義房屋總經理薛健平表示，「在現今『時間』為企業競爭利器的前提，等於是間接提昇企業的核心競爭力。」因此，在系統建置之初，信義集團即列出了幾項必要的需求：
能夠統一安全管理，以因應移動辦公室（Mobile Office）的趨勢：企業知識管理最主要的組成元件即是知識工作者。企業期望知識工作者能在任何時間、任何地點，運用任一種裝置來進行知識的管理與學習。因此信義房屋需要藉由「企業單一入口網站」以及「完整的安全機制」，來作為數位知識管理工作的基礎。
統一程式及文件出版流程，並普及知識管理，以達到提升效率及生產力的目標：使企業訊息、行政法令等相關規定全面透明，以達到訊息扁平化，業務人員皆能輕易取得。建立標準出版流程，以節省出版時間，並提昇管理效率。
建立數位資訊流通模式，以求資訊傳遞有效率，並達到有效的客戶行銷：信義集團認為企業經營的關鍵在於速度，資訊傳遞的速度越快，企業就越有競爭優勢。因此，不論是下情上達的討論、上情下達的公告通知等等，都能以最快的速度傳送企業訊息。同時，藉由不同案例之成功經驗的分享，讓團隊能學習最有效的行銷方式，對客戶提供最適當的貼心服務，以創造企業之最大獲利。
建立知識管理平臺，以達到有效行銷並提升客戶服務
「目前信義集團有 100 多個營運據點，而這些營運單位之間要如何做好資訊與知識共享，以及如何降低企業員工溝通與學習的潛在成本，就成了該企業所面臨的最大挑戰」薛健平總經理指出。為了達成企業數位化之主要目標，於是信義集團與擅長知識管理及企業入口網站（EIP）建置的網華科技合作，運用 Visual Studio .NET，整合企業現有之基礎建設架構 Windows 2000 Active Directory 及 Exchange 2000，建置企業知識管理入口網站。
信義集團企業知識入口網站透過 Windows 2000 Active Directory，有效結合企業內部使用者資訊，以及應用程式的權限管理。同時，利用 Web Services 與 Exchange 2000 Web Store 的緊密結合，使得企業內部非結構化營運資料能被有效地儲存管理及呈現。而在使用者端，則藉由 ASP .NET 技術，提供親切的網頁操作環境，讓知識工作者只需透過瀏覽器便能夠進行知識管理的工作。
除了上述功能之外，信義集團企業知識入口網站還提供以下服務：
1. 擁有個人化操作介面，知識工作者可自由控制及設定個人專屬介面，以及資料分享方式。因此每位業務人員都能客製化地知識分享。
2. 將文件瀏覽、人員通訊及文件著作，全都在單一的環境中進行，利用 Web Services 的特性，讓使用者能以統一的方式，實現資訊的充分整合與互動。
3. 隨時隨地皆能使用任何裝置擷取資訊，以實現 Anytime、Anywhere、on Any Devices 的理想。知識工作者擷取資訊沒有任何限制，信義集團企業知識入口網站能真正落實知識工作無疆界的境界。
協助導入企業入口網站的網華科技曾守民總經理表示：「導入解決方案前，我們先行了解了客戶的願景和建置的範圍，接著分析客戶的需求並提供適當的資訊服務與微軟產品的建議。接下來就正式導入信義企業集團企業知識入口網站的建置與全面上線。」
在集團現行 Windows 2000 AD 及 Exchange 2000 的 IT 架構下，採用 Visual Studio .NET 作為開發工具，可以讓資訊部門將現有的基礎建設與資料儲存管理做更有效的整合，更合理的設計，可以節省許多重複的系統管理與維護工作。」信義房屋資訊部執行協理陳麗心表示：「舉例來說，過去任何一個分店舉辦活動，活動網頁都需要總公司資訊部門花兩天以上的人力統一建置。現在，應用新的知識管理平臺 EIP，活動訊息網頁完全授權給各分店自行設計及輸入。現在，資訊部門只需要花半個小時，開放維護權限即可。這樣的管理效率，是過去所無法比擬的。」
活用知識管理平台，積極推動「藍山雀知識分享計劃」
為了能夠在信義房屋全省一百多個據點同時運用新建立的數位平台，推動知識分享工作，信義房屋正在積極的鼓勵員工們參加一個促進知識分享的獎勵計劃--「藍山雀」。在為期半年的活動之中，同仁只要是積極參與知識分享區的內容建立，就會得到獎品以及獎牌鼓勵。
藍山雀其實是英國的一種小型鳥類，它們的特色是：只要有一隻藍山雀學會一個小技巧（如啄開牛奶瓶），其他的同類經由觀察和模仿，也會迅速學會這個技巧。信義房屋借用藍山雀來為活動命名，無非是希望能夠將新知識管理平臺的效益發揮至極置，使信義房屋順利成為一個學習性組織。
速度與知識是今日企業的競爭利器
在網際網路的推波助瀾之下，信義企業集透過企業入口網站的導入，因而能迅速掌握新知，並將其轉化為更健全的經營策略與行動，以即時反應市場的變動，使這個已有 20 餘年的企業成長為更聰明、更敏捷的智慧型組織。
對於信義集團企業知識入口網站究竟帶來哪些實質效益，資訊部執行協理陳麗心說到：在服務品質方面，由於有了入口網站的支援，使得業務人員能更有效地管理客戶服務及掌控作業流程，以最經濟、最有效率的方式來服務顧客。其次，企業入口網站能快速回應市場變化，提供客戶所需的市場資訊，並透過分散式決策，讓企業隨時保持最大彈性與執行能力。
利用入口網站的各項資訊，決策者能從中預見大環境的發展方向，並且預期未來的變化。簡而言之，就是反映趨勢，制敵機先。透過新的研究發展，再加上對現有知識的創新應用，以及對顧客的深切瞭解，都是企業入口網站提升企業創新知識能力的表現。以企業入口網站作為平臺，提供員工學習的環境及機會，並鼓勵創新，從經驗、訓練、競爭者、同事，甚至是客戶之間來永續學習，創造整個企業成為知識學習型組織。
給服務業業者的建議
信義房屋企業知識入口網站提供一套充滿活力、知識分享及持續成長的資訊系統，來吸引及留住人才。薛健平總經理以信義房屋企業知識入口網站的成功經驗，分享廣大的服務業朋友參考：「所有的企業都已經體認到知識管理的價值，大多數企業也在這方面投入 IT 的人力物力，期望建置出合宜的解決方案。其成功與失敗的關鍵，還是在於你所選擇的 IT 平台以及技術架構。好的平台以及技術架構，能夠與時俱進，隨時滿足企業對於知識管理的新需求，同時易於擴充及維護，進而達到同仁主動學習、不斷成長、實現自我理想，進而促成企業永續經營的目標。」
資訊部執行協理陳麗心也給同樣是跨兩岸的服務業者幾個建議：「1. 首先需規劃運用 Web Service 的應用範圍大小，並考量簡體、繁體的技術轉換問題；2. 若考慮到大陸設廠，則需先了解每個地區價值觀與企業文化的差異性，譬如：知識分享計劃不是每個地區皆可實行，因為不是每位企業員工都願意分享自己的文件或資訊給他人，在兩岸設廠時都必須考慮注意。」
心得
房屋仲介事一項非常需要技巧性的一份工作，且這份技巧性，依所處行業的時間長短不同、遇到的人事務不同，而有所不同。而且有些突發事項乃是平常不會思考到，導致反應延遲或錯誤，進而流失顧客。透過知識管理，員工可以分享平常上班的經驗與心得，不論資歷深淺。同時藉由著權限開放，使得管理時間、人力大幅減少，除了降低成本的耗損外，另外也讓員工有更多的時間去進行更有價值性的事務。
然而最後文章中也有提到，知識管理固然十分有利，也有它的問題存在，並非所有導入知識管理的公司皆成功，原因有很多種，在此不多加贅述。因此不論再導入何種技術之前，必須先做好萬全的準備，譬如知識管理，除了員工本身的適應性外，不同地區的不同價值觀、不同的文化，也是決定知識管理成敗的重要關鍵。
以上信義房屋相關資料來源
http://www.microsoft.com/taiwan/msdn/casestudies/case9.htm
為何修知識管理?
「天生我材必有用。」每個人的腦袋裡必定存放著屬於個人的知識，隨著日積月累，這份知識會益發豐厚。尤其在一間公司裡，不論大小，即使是獨資公司，也必須與人合作。應此知識散佈、傳遞、留存顯得是如此重要。
美國蓮花公司（Lotus）總經理Jeff Papows在『16定位』一書中曾提出「知識管理」的重要性，他指出每個人應貢獻出其腦中資訊，並將其彙整成清楚而有用的知識，供大家分享，並付諸行動。將此想法落實於企業經營中，知識管理可以是一種組織改善的管理工具，以「知識」的概念超越效率和效能，重新審視企業組織的運作，並尋找改善的切入點，亦即藉由知識管理系統不斷學習的企業組織，方能發揮知識的最大功用，創造企業競爭優勢。
另外Machael H. Zack(1999)在「發展知識策略」（Developing a Knowledge Strategy）一文中指出：組織將知識視為最具有價值的策略性資源，因為組織瞭解為了保持組織的競爭力，必須將組織的智慧資源與能力彰顯出來。Applehans, Gglobe and Laygero則認為，組織中的成員具有專業的知識時，比較容易跟工作夥伴進行合作（引自馮國扶譯，民88）。但是專業人才的流動率高，組織必須將專業人才的知識留在組織中，不要隨著人才的流失而使組織的無形資產一併喪失。另外，組織可以將決策權交給第一線的工作人員，使其能夠迅速的回應顧客的需求，掌握組織行動的契機。也因此，需要知識管理。
既然知識管理對於一間公司是如此的重要，身為資訊管理系的學生，除了基本的軟硬體技巧外，更重要的是對於一間公司的貢獻，管理的能力。這也是為什麼我想修知識管理這門課程。
文章部份內容參考潘教寧－學校組織知識管理
http://web.ed.ntnu.edu.tw/~minfei/curriculum/90schoolorgshare2(full)-10.htm
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